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1月22日,阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)旗下万象服务大厅迎来史上最大规模升级改版。年货节之际,新版万象服务大厅新增智能自助办理、知识推荐、视频服务、直播服务等功能,为商家提供多元化、一站式服务平台。

在万象服务大厅,商家登陆后可查询到每笔订单,针对不同订单的具体情况,根据平台规则给出个性化解决方案。商家可据此进行调整,省去大量人工客服等待时间,一次性解决基础问题。

可视化背后是全链路订单打通。据阿里CCO商家服务运营总监张海龙介绍,过去数月万象服务大厅联合菜鸟、支付宝等,打通了142个业务接口,建立一张完善的服务渠道网络,让商家能够完成基础订单的自助处理。

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(升级后的万象服务大厅)

12月底灰测至今,服务大厅每天为约2.5万商家提供智能服务,平均自助办理时常缩短至1分钟,问题解决率提升约15%。随着智能服务逐渐普及,每天进入服务大厅的商家数量呈快速增长态势,预计3月底进入服务大厅的商家数量将达30万/天。

“智能服务升级后,商家在万象服务大厅的问题解决情况一目了然。我们将商家的问题、反馈进行沉淀,不断完善服务能力,提升商家在平台的经营体验,这是服务的价值所在,也是智能服务的基本要义。”张海龙说。

为了方便商家理解平台规则,万象服务大厅还推出视频服务、直播服务,用3分钟短视频、小二直播方式更直观、清晰地向商家传递规则信息。

此外,万象服务大厅无线端即将上线,商家可在手机端进行服务进度查询,使用自助工具,学习知识推荐等,也可在线咨询万象客服问题。

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